Litiges & réclamations – Livraison
Ce guide explique comment signaler, suivre et résoudre un litige ou une réclamation liée à une livraison avec Diaango TRANSPORTS.
Il s’applique aux situations impliquant :
- expéditeurs
- destinataires
- transporteurs / livreurs
- points relais
❓ Qu’est-ce qu’un litige de livraison ?
Un litige correspond à une situation où :
- la livraison ne s’est pas déroulée comme prévu
- un désaccord existe sur l’état, le délai ou la réalisation du service
- une réclamation doit être examinée par Diaango TRANSPORTS
⚠️ Cas de litiges les plus fréquents
📦 Colis perdu
- le colis n’arrive pas à destination
- le suivi est bloqué ou incohérent
- le colis est introuvable après enquête initiale
🧳 Colis endommagé
- colis visiblement détérioré
- contenu cassé ou inutilisable
- dommages constatés à la réception
👉 Le problème doit être signalé rapidement.
⏱️ Retard de livraison
- livraison hors délai estimé
- immobilisation prolongée sans mise à jour claire
❌ Livraison non réalisée
- mission annulée sans solution
- absence de prise en charge
- refus injustifié
💰 Problème de paiement ou de facturation
- montant incorrect
- frais non compris
- désaccord sur un remboursement
📝 Comment signaler un litige ?
📲 Depuis l’application (recommandé)
Pour signaler un litige :
- ouvrez la livraison concernée
- sélectionnez Signaler un problème
- choisissez le type de litige
- fournissez les informations demandées
👉 Cette méthode permet un traitement plus rapide.
🧾 Informations à fournir
Pour faciliter le traitement :
- numéro de la livraison
- description précise du problème
- photos si disponibles (colis, emballage, étiquette)
- date et lieu de constatation
⏳ Délais de signalement
Selon le type de problème :
- colis endommagé → à signaler dès la réception
- colis perdu → après un délai raisonnable d’acheminement
- problème de paiement → dès constatation
👉 Les délais exacts peuvent varier selon le pays et le service.
🔍 Comment Diaango TRANSPORTS traite un litige
Une fois le litige signalé :
- une analyse est effectuée
- les parties concernées peuvent être contactées
- les données de suivi et de validation sont examinées
👉 Le traitement peut nécessiter plusieurs étapes.
🔁 Issues possibles
Selon le cas :
- clôture du litige sans suite
- ajustement financier
- remboursement partiel ou total
- compensation selon les règles applicables
- retour ou redirection du colis
👉 Les décisions tiennent compte des conditions du service.
💸 Remboursements et compensations
Les remboursements éventuels dépendent :
- du type de litige
- du statut de la livraison
- du mode de paiement
- des règles locales
👉 Les délais de remboursement peuvent varier.
🔐 Responsabilités
- l’expéditeur est responsable de la conformité du contenu et de l’emballage
- le transporteur est responsable pendant la prise en charge
- le point relais est responsable pendant la période de stockage
👉 Les responsabilités exactes sont précisées dans les conditions applicables.
❓ Que faire si le litige est rejeté ?
Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision :
- consultez les éléments fournis
- vérifiez les conditions du service
- fournissez des informations complémentaires si possible
👉 Les décisions sont basées sur les données disponibles.
🛡️ Bonnes pratiques pour éviter les litiges
- respecter les règles d’envoi
- utiliser un emballage adapté
- fournir des informations exactes
- suivre les checklists recommandées